大量实践证明，患者满意度与诊疗效果、医疗机构经营表现息息相关。因此，国内各类医院、诊所、医疗机构普遍通过问卷调研，了解并持续改善患者就医体验。本文整理 26 个患者满意度调研问题，同时解答医疗机构使用短信开展调研的高频问题。
一、26 个患者满意度调研示例问题
1、3 道整体满意度问题（用于 CSAT、NPS 净推荐值采集）
适合快速掌握患者的整体就医感受，建议采用是 / 否选项或者数字打分，方便长期统计对比数据。
您对在本院 / 本诊所的整体就医体验打几分？（1 分非常不满意‑5 分非常满意）
您有多大意愿向亲友推荐我们医疗机构？（0‑10 分，10 分代表非常愿意推荐）
本次就诊，您的就医需求是否得到充分满足？【是 / 否】
2、3 道预约挂号相关满意度问题
评估挂号、预约流程体验，可使用打分、是非题、开放问答题。注意需要向患者清晰说明打分规则。
您觉得预约挂号操作便捷程度打几分？（1 很难‑5 非常容易）
您对预约成功到实际就诊之间的等待时长是否满意？（1 非常不满意‑5 非常满意）
短信 / 电话提醒就诊的通知是否及时、有用？【是 / 否】
3、3 道医生诊疗交互满意度问题
了解医生问诊沟通情况。小提示：建议配套追问题，收集选择该答案背后的具体原因。
您感觉医生是否认真倾听您的病情诉求？【是 / 否】
医生对病情诊断、治疗方案的讲解清晰程度打几分？（1 完全不清晰‑10 非常清晰）
本次就诊，医生给到您的沟通时间是否充足？【是 / 否】
4、3 道医护行政人员服务评价问题
除接诊医生外，也需要了解患者对前台、护士等其他工作人员的感受。
您如何评价前台工作人员的礼貌与专业度？（1 很差‑5 优秀）
工作人员是否及时响应您提出的疑问？【是 / 否】
就诊过程中，院内工作人员是否让您感受到尊重与舒适？【是 / 否】
5、3 道医疗配套服务相关问题
除诊疗本身，就医全流程的服务体验同样重要。
收费、结算流程是否向您解释清楚？
您拨打咨询电话、接收短信消息后，能否得到及时回复？
对于挂号就诊之外获得的配套支持服务，您的满意度如何？
6、3 道院区环境与卫生条件问题
收集诊室、候诊区环境感受。
您对诊疗诊室的清洁程度打几分？
候诊区域是否干净舒适？
整个院区环境是否安全、维护到位？
7、3 道院内整体沟通评价问题
评估院内信息传递、医护团队协同、医嘱告知的清晰度。
您对于检查结果通知、复诊提醒等就医信息更新的满意度如何？
不同岗位医护人员之间信息传递是否顺畅？
药品用法、居家护理、复诊相关的医嘱，是否通俗易懂？
8、5 道开放式主观问答题（收集定性文字反馈）
用于获取深度文字意见，挖掘问卷选择题看不到的真实体验。
本次就诊，您最认可我们哪些地方？
哪些方面我们可以做得更好，提升您的就医体验？
本次就医，有哪些让您印象深刻的地方（正面或者负面都可以）？
如果只能对本次就诊改动一处，您希望改变什么？
关于本次就医感受，还有哪些问卷没有覆盖到的内容想要告诉我们？
二、患者满意度调研主流下发渠道
不同患者偏好接收消息的渠道不一样，不存在万能渠道，结合患者习惯选择渠道，才能提升问卷回收量。
短信渠道（SMS） 短信做调研的使用率持续走高，拥有 98% 打开率，调研回复率可达 45%。短消息直达患者手机，适合就诊结束后快速推送简短打分或者问卷链接。
示例短信：【康护居家医疗】请您对本次就医整体体验打分（1‑5 分，1 非常不满意，5 非常满意），回复数字即可。
铁布衫短信平台支持直接下发打分问卷、附带调研短链接；支持回复关键词自动收集患者打分结果；医疗通知与调研消息可做区分，同时留存发送回执，便于医疗机构做内部台账。
电子邮件 适合推送篇幅较长的完整问卷，可以添加机构 logo、品牌样式。缺点是邮件打开率普遍只有 20‑30%，很容易被淹没在收件箱。
电话回访（人工 / 自动语音） 体验感更有温度，但耗费人力，整体问卷回复率低于短信与邮件。
完整问卷小技巧：长问卷不适合直接放在短信正文，短信发送表单链接，跳转线上表单完成全部问题填写。
三、完整患者满意度问卷参考示例
可以把上面不同分类的题目，组合到在线表单工具（如问卷星、金数据等）形成完整问卷。短信 / 邮件推送表单链接给到患者。 问卷包含模块：
填写人邮箱 / 手机号选填
院区环境卫生打分
医护人员服务态度、讲解清晰度多选评价
预约后实际候诊时长选择
预约时间是否方便（是 / 否）
开放性意见建议文本框
提交按钮
四、医疗短信调研高频问答
Q1：一份调查问卷设置多少个题目比较合适？
没有固定标准。如果需要完整复盘全流程体验，可以每个模块挑选 1‑2 道题目组合；如果追求高回复率，做 NPS 净推荐调研，仅保留 1 道核心打分题即可。
Q2：为什么短信是患者调研的热门渠道？
短信的打开率、回复表现远超邮件，更容易拿到患者真实反馈。铁布衫短信平台可以对医疗业务做权限隔离，保障患者个人信息安全，适配国内医疗机构的数据安全管理要求。
Q3：是否可以用短信发送标准化医疗满意度问卷？
可以。国内医疗机构可通过短信推送问卷短链接，完成标准化满意度问卷收集。
写在最后
医疗机构借助短信可以快速采集患者反馈，轻松完成 CSAT、NPS 以及标准化满意度问卷下发，高效收集医患体验。 铁布衫短信平台支持问卷链接下发、关键词自动采集打分、定时就诊后自动推送调研、批量消息管理，可对接 HIS 医院信息系统，就诊结束自动触发满意度调研短信，适配公立医院、民营医院、专科诊所、居家医疗等不同医疗场景。
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