维护老客户，远比开发新客户更省钱。留住老客户，不仅可以拉高客户全生命周期价值，后续再次激活客户也更加容易。但留住客户并不简单，市场上同类选择非常多。调研显示，17% 的客户经历一次糟糕体验就会选择离开；多次体验不佳时，流失比例会飙升至 59%。企业短信可以帮助商家改善客户留存，本文将讲解短信在客户留存工作当中的应用方法。
一、什么是客户留存，为什么它至关重要
客户留存，指企业把首次消费的客户转化为重复消费用户的能力，对应指标就是客户留存率。 维护老客户的成本，是获取新客户成本的六至七分之一。把老客户留住，能够直接节约营销获客开支。
想要做好留存，前提是给到客户良好的消费体验。维系客户不只是保持触达，更要保证每一次业务交互都让客户感到满意。企业要把每一次和客户接触的节点，都打造成正向体验，以此建立客户忠诚度。有了好体验作为基础，后续和客户持续沟通才有意义。下面介绍企业短信如何帮助打造优质体验，提升客户留存。
二、借助短信提升客户留存的 6 个核心方法
1、实现有温度的个性化沟通
企业短信最大优势之一，就是可以做到高度个性化沟通，并且支持双向对话，实现你来我往的交互。很多消费者偏爱本地实体商家，就是看重人与人之间的亲近感。借助短信，企业也可以复刻这种亲密的客户关系，提高留存概率。
超过四分之三的消费者反感千篇一律、毫无人情味的标准化服务。短信可以贯穿客户完整生命周期：从初次咨询、下单成交，再到消费结束之后的售后回访，给到客户类似 VIP 的专属感受。
同时短信沟通门槛低，回复短信不需要像接打电话、写邮件那样耗费大量精力，可以创造更多轻量化接触客户的机会。
铁布衫短信平台支持变量模板，批量下发短信时自动带入客户姓名、消费信息，实现大规模个性化触达；同时完整保存双向聊天记录，客服可回溯历史对话，让沟通更有温度。
2、沟通响应速度更快
短信是和客户沟通效率最高的渠道。数据显示，90% 短信会在收到后的 3 分钟之内被阅读。无论是企业发给客户，还是客户向企业咨询，消息都可以快速被看见。快速响应客户的疑问与诉求，是向客户传递重视服务的重要信号。
对比参考：企业邮件平均回复时长要 12 小时 10 分钟，过长等待会直接拉低客户留存。而短信的平均响应时间仅 90 秒。短信文本简短，客户使用习惯就是快速阅读、快速回复，高效互动能够充分展现企业服务价值。
3、沟通门槛更低，客户体验更轻松
52% 的客户，相比其他客服渠道，更愿意选择短信和商家沟通。客户不用守在电脑前等待在线客服，不需要抱着电话排队听等待音，也不用频繁刷新邮箱等待回信。短信沟通几乎没有摩擦，客户会更愿意接收消息、主动回复咨询。
对于企业端，客服人员可以同时处理多条短信会话，并行解决多位客户的问题，提升工作效率。
4、直接使用手机原生短信应用，触达更直接
客户收到企业短信，直接打开手机自带短信 APP 就可以回复。普通人平均每天查看手机高达 96 次，短信天然占据用户高频使用场景。
客户可以保存企业短信发送号码，后续有需求可以直接找到，不用翻历史邮件、上网搜索联系电话。联系企业的门槛越低，客户留存的可能性就越高。
5、短信调研回访，挖掘体验优化点
借助短信开展客户调研，可以直观了解服务做得好与不足的地方。 既可以自定义调研问题，也可以使用经典 CSAT 客户满意度调研，邀请客户对服务从 “非常不满意” 到 “非常满意” 打分。通过调研找到业务短板并加以改进，以此提升留存。 同时，主动向客户征集意见，也向客户传递企业重视用户想法的态度，这对维系客户关系十分有帮助。
铁布衫短信平台支持一键下发满意度调研短信，支持客户直接回复数字完成打分，自动收集反馈结果并整理数据，方便企业分析客户体验。
6、主动预判客户潜在需求，前置服务介入
利用短信，企业可以走在客户需求前面，主动关怀。通过定时短信、事件自动触发短信，第一时间给到客户反馈。 例如设置客户消费完成后，隔一段时间自动推送回访短信，询问商品使用感受，了解是否存在问题，主动寻找可以优化体验的机会，降低客户流失。
铁布衫短信平台支持自动化触发能力，可对接业务系统，在下单、离店、售后等节点自动推送回访关怀短信，不用人工逐条操作。
结语
做好存量客户留存是企业经营的重中之重。老客户更容易被唤醒复购，客户全生命周期价值更高，维护成本远低于获取新客。 而优质客户体验离不开：响应快、操作便捷、主动预判需求、沟通自然有温度。企业短信恰好可以帮助企业实现以上全部要点。
合规提示：营销类短信需要取得客户主动订阅许可，短信末尾增加【拒收请回复R】；铁布衫短信平台具备授权记录留存、自动退订处理能力，帮助企业合规开展老客维护短信运营。
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