NPS 即净推荐值，是企业广泛用来衡量客户忠诚度的核心指标。企业持续跟踪 NPS 分数，以此掌握客户满意程度，驱动产品与服务持续迭代优化。 传统 NPS 调研大多依靠邮件发送，但 NPS 核心只需要一道主问题（第二题为选填）；短信拥有远高于邮件的打开率和回复率，是做 NPS 调研的优质渠道。本文介绍如何借助短信开展 NPS 净推荐值调研。
NPS 净推荐值简要起源
NPS 调研由弗雷德里克・赖克霍德发表在《哈佛商业评论》2003 年 12 月刊文章《增长必备的一个数字》正式推向商业界。 文章提出：用单一调研问题，替代冗长复杂的传统满意度问卷，企业可以真正落地调研结果，引导全体员工聚焦业务增长目标。
NPS 调研两道核心问题
第一题（必答核心问题）
请问，从 0 分到 10 分（10 分为最高分），您有多大可能性会把我们公司推荐给朋友或者同事？
按照客户给出的分数，划分三类客户群体：
贬损者：0‑6 分，客户体验差，容易传播负面评价
被动者：7‑8 分，客户基本满意，但忠诚度一般，容易被竞品吸引
推荐者：9‑10 分，高度忠诚，愿意主动向他人推荐企业
NPS 分数计算公式：NPS = 推荐者占比 − 贬损者占比
被动者不计入分数计算。分数区间最高为 100 分，最低为‑100 分。
第二题（选填跟进问题）
可否简单说一说，您给出这个分数的主要原因？
企业依靠这道开放题拿到定性反馈：了解推荐者满意的亮点，挖掘贬损者不满的痛点。 借助铁布衫短信平台双向回复能力，无论客户给出哪一档分数，都可以通过短信继续跟进沟通，完成服务闭环。
短信 NPS 调研落地操作步骤
开通铁布衫短信平台账号，获取可收发双向短信的 106 行业码号。该号码既用于 NPS 调研，也可承接日常客户咨询、售后问题。
平台支持区分业务号码，可将 NPS 调研会话与普通客服会话做隔离管理。
准备调研客户名单：整理待调研客户，导出为 CSV 表格文件，导入平台联系人库。
⚠️国内合规提醒：调研类短信同样需要获取用户接收许可，留存授权记录；营销性质调研短信必须配置退订提示。铁布衫短信平台支持导入 CSV 名单、许可记录留存、自动处理退订，规避投诉风险。
撰写 NPS 短信调研文案，设置触发时机：建议在交易 / 服务完成后的合适节点自动下发调研短信。
参考短信模板： 【XX 公司】诚挚邀请您参与体验调研：0‑10 分，您多大意愿将我们推荐给亲友？回复数字即可，期待您的反馈。【回 R 退订】
收集客户短信回复打分与文字原因，平台自动归集全部回复记录。
根据打分分类，做闭环跟进：
对推荐者：可引导写线上好评、参与老客转介绍活动；
对贬损者：客服主动介入回访，定位问题、安抚客户，挽回客户口碑。
铁布衫短信平台可对接 CRM 业务系统，NPS 打分结果可以回写至客户档案，方便企业做后续分层运营。
补充说明
当下很多客户更愿意使用短信和企业沟通，而不是打电话或者查收邮件。企业可以开通短信收发能力，既可以做 NPS 净推荐调研，也可以承接全量客户短信咨询。
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